Блог

Карта пути клиента

12.04.2021 | 2 минуты на чтение

Регулярно посещая сайты в поисках продукта или услуги, мы совершаем множество разнонаправленных действий, которые, на наш взгляд, не представляют особой значимости.

Однако наши действия отслеживают специально обученные маркетологи, чтобы спроектировать карту пути клиента или Customer Journey Map. Создание такой карты позволяет зафиксировать проблемы клиента при посещении страницы,  устранить существующие недочеты и улучшить сайт.

 

Customer Journey Map – это карта, которая визуально показывает все действия клиента на сайте с момента первого нажатия.

Спроектировав карту пути клиента, можно найти ответ на следующие вопросы:

  • Как клиент ведет себя на сайте?

Все действия потребителей на сайте в основном хаотичны и беспорядочны: то зайдет на сайт, сделает заказ и тут же резко закроет страницу, то познакомится с сайтом, купит продукт и начнет его использовать. Customer Journey Map помогает усовершенствовать сайт до той стадии, когда потенциальный клиент не захочет покидать сайт, а выберет его из числа всех конкурентов.

  • Какие трудности есть у клиента с сайтом?

Customer Journey Map визуально показывает все перемещения клиента на сайте. Проанализировав такие перемещения, вы лучше поймете, что клиент хочет увидеть на сайте, что он не может найти и какие трудности у него вызвала навигация по сайту.

  • Как карта пути клиента поможет в улучшении всех каналов взаимодействия с клиентом?

Customer Journey Map поможет не только усовершенствовать сайт, но и улучшить других каналы взаимодействия продавца с клиентом: sms-рассылки, e-mail- рассылки, тв-реклама.

 

При подготовке к проектированию карты пути клиента необходимо:

  1. Сформулировать цель карты

Пример цели: изучить, как ведут себя покупатели на сайте, что вызывает трудности, а затем предложить пути решения.

  1. Найти информацию о потребителях

Можно использовать веб-каналы, провести интервью с людьми, стать «тайным покупателем».

  1. Определиться с инструментом, где будет проектироваться карта
  • Доска, стикеры;
  • Сервисы по проектированию Customer Journey Map: uxpressia.com, realteamboard.com;
  • Google-таблицы.

Собрав всю необходимую информацию, а также определившись с целями и инструментами, можно приступать к созданию Customer Journey Map. Основные шаги к проектированию карты:

  • Создаем портрет потенциального покупателя

Описываем его чувства и позиции в жизни, определяем возможные мотивы.

  • Формулируем этапы взаимодействия

Интерес к продукту, изучение продукта, покупка продукта, использование продукта и рекомендации друзьям.

  • Ищем канала взаимодействия

Это всевозможные онлайн-агрегаторы, социальные сети, поисковые системы.

  • Изучаем опыт потребителя

Стараемся понять, как клиент ведет себя на каждом этапе взаимодействия.

  • Начинаем использовать и тестировать Customer Journey Map

Карта пути клиента – это не готовый продукт, а часть процесса по улучшению сайта. При использовании карты определяем эффективность результата по достижению цели и основных задач.

 

Знания о клиенте и понимание его потребностей  – это важные атрибуты успешного бизнеса. Карта пути клиента помогает улучшить продающий сайт, который в будущем может дать вам высокую конверсию.

Подпишись!
Подпишись на нашу рассылку, чтобы каждый день получать советы и лайфхаки.

    Поделиться статьей

    Расскажите о своем проекте