Каждый раз гуляя по сайтам в поисках продукта или услуги мы совершаем много действий, которые, на наш взгляд, не представляют особой значимости. Если нам понравился сайт, то мы заказываем товар или услугу именно на нем, если сайт вызывает трудности, то закрываем ссылку и идем на следующий.

Все наши действия отслеживают специально обученные маркетологи, чтобы улучшить сайт, зафиксировать проблемы клиента с сайтом и устранить существующие недочеты сайта. Существует карта пути клиента или Customer Journey Map, которую проектируют многие маркетологи. Customer Journey Map – это карта, которая визуально показывает все действия клиента на сайте с момента первого соприкосновения.

Спроектировав карту пути клиента, можно найти ответ на следующие вопросы:

• Как клиент ведет себя на сайте?

Все действия потребителей на сайте в основном хаотичны и беспорядочны, то зайдет на сайт, сделает заказ и тут же резко закроет страницу, то, бывает крайне редко, познакомится с сайтом, купит продукт, начнет использовать и будет покупать дальше. Лояльных клиентов осталось совсем немного, каждый, в поисках товара или услуги, хочет найти качественный продукт, который будет удовлетворять потребности клиента. Кто-то выбирает быстро, а кому-то нужна помощь, так Customer Journey Map помогает усовершенствовать сайт до той черты, когда потенциальный клиент не захочет покидать сайт, а выберет его из числа всех конкурентов.

• Какие трудности есть у клиента с сайтом?

Customer Journey Map визуально показывает все перемещения клиента на сайте. Проанализировав такие перемещения, вы лучше поймете, что клиент хочет увидеть на сайте, что он не может найти, возможно навигация по сайту вызывает трудности у клиента.

• Как карта пути клиента поможет в улучшении всех каналов взаимодействия с клиентом?

Customer Journey Map поможет не только усовершенствовать сайт как ведущий канал взаимодействия клиента с продавцом, но и поможет в улучшении других каналов: sms-рассылки, e-mail- рассылки, тв-реклама.

При подготовке к проектированию карты пути клиента необходимо:

1. Сформулировать цель карты.

Пример цели: изучить как ведут себя покупатели на сайте, что вызывает трудности. Предложить пути решения.

2. Найти информацию о потребителях.

Использовать веб-каналы, провести интервью с людьми, которые общаются вживую с клиентами, стать «тайным покупателем».

3. Определиться с инструментом, где проектировать карту пути клиента.

• Доска, стикеры
• Сервисы по проектированию Customer Journey Map: uxpressia.com, realteamboard.com.
• Таблицы гугл.

Собрав всю необходимую информацию и определившись с целями и инструментами, приступаем к проектированию Customer Journey Map.

• Создаем потенциального покупателя. Описываем его чувства, позиции в жизни, определяет возможные мотивы.
• Формулируем этапы взаимодействия. Интерес к продукту, изучение продукта, покупка продукта, использование продукта и рекомендации друзьям.
• Ищем канала взаимодействия. Это всевозможные онлайн-агрегаторы, социальные сети, поисковые системы.
• Изучаем опыт потребителя. Стараемся понять как клиент ведет себя на каждом этапе взаимодейтсвия.
• Начинаем использовать и тестировать Customer Journey Map. Карта пути клиента – это не готовый продукт, а часть процесса по улучшению сайта. При использовании карты определите эффективность результата по достижению цели и основных задач.

Знать и понимать ваших клиентов – это большой успех в реализации вашего бизнеса. Карта пути клиента или Customer Journey Map  поможет улучшить продающий сайт, который покажет эффективную конверсию.